Tag: Social Media

Gisterenmorgen omstreeks een uur of acht wil ik op mijn Macbook mijn mails doornemen: wifi connected, maar geen internettoegang, helaas.
De Macbook stond al een paar weken aan (met standby uiteraard) dus ik dacht “rebooten die handel”. Zo gezegd, zo gedaan en met dank aan Lion stonden alle applicaties en vensters netjes zoals voor de herstart. Mijn internetprobleem was echter spijtig genoeg nog altijd present.
Nog altijd geen paniek: effe inloggen op de Netgear WNDR3700AV (mijn router en tevens ook draadloosnetwerkmachine) en eens kijken dat daar alles nog snor is. Op het eerste zicht “all good, all green lights captain”, maar voor de zekerheid toch ook eens een rebootje laten plaatsvinden.
Nog altijd geen connectie en wat ziet mijn opmerkend oog: mijn router krijgt geen IP-adres van de Telenet modem / router. Huh? In de garage gaan checken en inderdaad, de lampjes (behalve die van Power) zijn uitgedoofd. Geen erg. Been there before. Stopcontact uit, 10 seconden wachten, stopcontact in en wachten tot alles online komt.
Driewerf hoera! Daar ging ie en alles werkt. Het geluk was echter van korte duur, want nog geen tien minuten later was het weer prijs. Aangezien die modem ook instaat voor telefonie en digitale TV, was er van die laatste twee natuurlijk ook geen sprake (althans, interactieve digitale TV, de rest van de TV werkte nog wel hoor).
Bon. Telenet klantendienst bellen dan maar. Vriendelijk meisje aan de lijn – Tatjana als ik me niet vergis – die me zegt dat er een algemene storing is en dat het dus niet bij mij ligt en ook dat ze er aan bezig zijn om het ASAP op te lossen. OK, no problemo. Bedankt!
Ondertussen is de klok al drie uur in de namiddag gepasseerd en bibi is nog altijd in “offline” modus. Ik werkte die dag van thuis en tot dan was het niet zo een probleem, maar nu had ik toch echt mijn connectie nodig. Bon. Terug naar Telenet gebeld. Ja meneer. Nog niet opgelost meneer. Zéker vandaag nog. Ok, bedankt Peter van de Telenet klantendienst (callcenter X zeg maar).
Omdat ik het al hoorde donderen in de verte, besloot ik de mensen van Telenet via hun Twitter account te contacteren. In het verleden ben ik daar ook altijd netjes geholpen en je moet er niet voor aan de lijn hangen en naar wachtmuziek luisteren.
Zo gezegd, zo gedaan. Tweetje naar @telenet en niet veel later kreeg ik de vraag om mijn modem eens te resetten (had ik al meermaals gedaan, met wisselend succes en als het dan al ging, was het na enkele minuten terug down).

Helaas. Dat trukje hielp niet. Opnieuw een tweetje naar @telenet en ik kreeg te horen dat er zeer waarschijnlijk een probleem met mijn modem was en dat er vandaag nog iemand zou langskomen om dat te fixen. Wat? Vandaag nog? Amai! Service!
En inderdaad. Een klein uurtje later stopte de Telenet techguy voor mijn deur. Netjes op tijd, nadat ik van hun IVR een voice mail kreeg dat de technieker onderweg was. Modem vervangen en hopus pocus pats – alles werkte en vooral – bleef werken!
De techguy van Telenet wist met te zeggen dat ik een “dringende afspraak” had gekregen via de mensen achter de Twitter account van Telenet. Concreet wil dat zeggen dat er binnen de vier uur iemand on-site is.
In ieder geval: als het goed is, moet het ook gezegd worden. Telenet heeft hun Twitter account deftig in handen en gebruikt deze effectief om extra service aan te bieden aan hun klanten. Geen dode account dus.
Mijn probleem was binnen het uur opgelost nadat ze hadden gezegd dat het probleem bij mij thuis lag. Met het (verlengd) weekend voor de deur was ik hier uitermate blij om, want anders was het op zijn minst drie dagen geen internet, telefoon of interactieve DigiTV (dat laatste zou ik zo erg niet vinden).
Als er dan toch een nadeeltje te melden valt: die tweede callcenter agent (Peter) zei me dat er nog altijd problemen waren in mijn buurt en dat ik moest wachten. Als ik daar dus naar geluisterd had, zat ik nu dus nog altijd met problemen, want volgens Telenet’s twitter account, was die panne al opgelost toen. De techguy die ter plaatse kwam wist zelfs helemaal niets van een algemene panne…
Moraal van het verhaal: als je Twitter hebt en je hebt problemen met je Telenet aansluiting, probeer hun klantendienst langs die weg dan eens uit. Mijn ervaringen zijn tot nu toe altijd positief geweest en bovenstaande situatie is in mijn ogen een staaltje van extreem goede en snelle klantenservice (een techguy binnen het uur bij je thuis om je modem nog voor het weekend te vervangen!).
Bedankt Telenet Twitter tweeps! Social media to the rescue!